Die Relevanz des Omnichannel-Konzepts in der Kundenbindung

Effektive Kundenbindung stärkt das Geschäft. Eine Schlüsselstrategie hierfür ist das Omnichannel-Konzept. Im Gegensatz zu herkömmlichen Kundenbindungsprogrammen ermöglichen Omnichannel-Kundenbindungsprogramme eine einheitliche und nahtlose Kundenerfahrung über verschiedenste Kanäle und kommen damit dem Wunsch der Kund*innen nach kanalübergreifend gleichen Kriterien im Kaufprozess (Think with Google) nach. 

Was bedeutet Omnichannel in der Kundenbindung? 

Das Omnichannel-Konzept zielt darauf ab, eine durchgängige und kohärente Kundenerfahrung über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu schaffen. Dies schließt physische Geschäfte, Online-Shops, Social Media, Mobile Apps und weitere digitale Plattformen ein. Ziel ist es, dass Kund*innen unabhängig vom gewählten Kanal auf ihr Treueprogramm zugreifen und davon profitieren können.

Die Relevanz des Omnichannel-Konzepts in der Kundenbindung

1. Die richtigen Anreize setzen 

Ohne gezielte Ansprache lässt sich das Verhalten von Kund*innen schwer beeinflussen. Durch die Sammlung und Analyse von Daten über verschiedene Kanäle hinweg können Händler individuelle Vorlieben und Verhaltensmuster besser verstehen. Anschließend können sie darauf basierende, maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen anbieten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung.

2. Kundenloyalität erhöhen

Fast 90% der Konsumenten sagen, dass die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie dessen Produkte und Dienstleistungen (Salesforce). Kunden, die über mehrere Kanäle hinweg eine nahtlose Erfahrung machen, sind eher bereit, einem Unternehmen treu zu bleiben. Durch den Einsatz von Omnichannel-Strategien können Händler sicherstellen, dass Kunden jederzeit und überall auf Informationen zugreifen und Einkäufe tätigen können, was die Loyalität erhöht und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen steigert.

3. Verkaufserfolg fördern

Ein nahtloser Übergang zwischen verschiedenen Kanälen fördert das Kundenengagement und wirkt sich damit positiv auf das Einkaufsverhalten aus. Dies ist insbesondere wichtig, da „Millennials und die Gen Z in ihrer Customer Journey im Schnitt 3,6 bzw. 3,3 Kanäle nutzen“ (Think with Google). Durch die Aufnahme von Drittanbieter-Apps und digitalen Wallets in den Marketing-Mix wird dieses Engagement weiter gefördert: Kund*innen können auf ihre bevorzugten Tools zugreifen, um Einkäufe zu tätigen und Belohnungen zu erhalten.

Die Rolle von Drittanbieter-Apps und digitalen Wallets

Drittanbieter-Apps

Drittanbieter-Apps, wie spezielle Shopping- oder Kundenkarten-Apps (z.B. Bring! und mobile-pocket), bieten zusätzliche Kontaktpunkte zu Kunden. Diese Apps sind oft tief in den Alltag der Nutzer integriert, was sie zu wertvollen Kanälen für das Kundenbindungsprogramm macht. Durch die Integration des eigenen Treueprogrammes in diese Apps können Händler ihre Reichweite erhöhen und Kunden dort abholen, wo sie sich ohnehin aufhalten.

Digitale Wallets

Digitale Wallets wie Apple Pay, Google Wallet und Banken-Wallets spielen eine immer wichtigere Rolle im modernen Zahlungsverkehr. Sie bieten Konsumenten nicht nur eine bequeme Zahlungsoption, sondern können auch Kundenbindungsprogramme einbetten. Durch die Verknüpfung des Bezahlvorganges mit dem Sammeln von Punkten und der Einlösung von Gutscheinen wird der Einkaufsvorgang für den Kunden noch nahtloser und attraktiver gestaltet. Dies fördert nicht nur die Zufriedenheit der Konsumenten, sondern auch die Nutzung des Kundenbindungsprogramms.

Fazit: Omnichannel first

In der heutigen Handelslandschaft ist das Omnichannel-Konzept unerlässlich für eine effektive Kundenbindung. Verantwortliche für Kundenbindungsprogramme sollten daher Omnichannel first denken und agieren, um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten und relevant zu bleiben. 

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