Digitale Treue (programme) im Aufwind

Der Jahreswechsel ist für Einzelhändler die wichtigste Zeit, denn dann werden die höchsten Umsätze erzielt und die meisten Kundenkontakte verzeichnet. Die Pflege dieser Kontakte und die Aufrechterhaltung des Kontakts mit den Verbrauchern für den Rest des Jahres ist eine Herausforderung, da die Verbraucher mit Angeboten überhäuft werden und sie das ganze Jahr über Vorteile und beste Angebote erwarten. In diesem Zusammenhang spielen Treueprogramme eine wichtige Rolle und stehen im Mittelpunkt der Kundenbindungsstrategien vieler Händler.

Der Wandel in der Kundenbindung wird durch fortschrittliche mobile Technologien unterstützt, die auf breiter Basis und mit maßgeschneiderten Diensten zur Verfügung stehen. Ein mobiles Kundenbindungsprogramm schafft nicht nur ein neues Gefühl der Verbundenheit zwischen Verbrauchern, Marken und Händlern, sondern orientiert sich auch an den Interessen der Verbraucher. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung, Interaktion und höheren Umsätzen.

Die Rolle des mobilen Kundenbindungsprogramms

Um Loyalitätsstrategien auf die Kernelemente zu verdichten, motiviert ein erfolgreiches Loyalitätsprogramm im Allgemeinen (a) die Verbraucher innerhalb eines bestimmten Marktes dazu, wiederzukommen und häufiger zu kaufen, (b) reduziert die Kundenabwanderung durch regelmäßige Interaktion mit den Verbrauchern erheblich und verbessert schließlich (c) die dauerhafte Markenbindung erheblich.

Natürlich erfüllen Treueprogramme auch mehrere andere Zwecke, und vor allem sind sie ein starker Mechanismus, der es Händlern und Marken ermöglicht, Wissen über individuelle Verhaltensweisen zu generieren und diese in handhabbaren Clustern zusammenzufassen. Eine Marke kann darüber hinaus aggregierte Daten nutzen, um Einblicke in das sich ändernde Verbraucherverhalten zu gewinnen, z. B. wie sich der Kauf bestimmter Produkte verändert. Auf diese Weise können Einzelhändler tiefgreifendes Wissen nutzen, um über E-Mails, soziale Netzwerke, Websites, mobile Apps oder andere Kanäle mit Einzelpersonen in Kontakt zu treten.

Am Point of Sale legen die Verbraucher ihre Kundenkarte vor, um Punkte oder spezielle Vergünstigungen zu sammeln - und der Händler sammelt Transaktionsdaten für diesen einzelnen Verbraucher. Diese plastikbasierten Karten werden zunehmend durch mobile Apps ergänzt, die bestehende Technologien wie Barcodes, QR-Codes oder NFC-Token nutzen, um dem Verbraucher das Sammeln und Einlösen von Punkten zu ermöglichen oder ihm einfach bessere Preise anzubieten.

Bedeutung digitaler Kundenbindung und Couponing wächst

Viele Coupons werden völlig unabhängig von Kundenbindungsprogrammen ausgegeben, um den Verkauf anzukurbeln. Dennoch ergänzen sich diese Marketinginstrumente perfekt und effektiv. Coupons sind sowohl für Marken als auch für Händler ein integraler Bestandteil des Kundenbindungs- und Incentivierungsprozesses. Obwohl Coupons als einmalige Anreizkampagne eingesetzt werden, um die Kaufentscheidung und das Kaufverhalten eines Verbrauchers sofort zu ändern, können sie auch verwendet werden, um eine Anmeldung für ein Programm zu initiieren und eine dauerhafte Beziehung im Rahmen eines Treueprogramms aufrechtzuerhalten. Es ist Stand der Technik, dass Coupons auf viele verschiedene Arten und über verschiedene Kanäle ausgegeben werden, z. B. per Direktwerbung, auf einer Verpackung, über das Internet, in einer Zeitschrift und nicht zuletzt über den mobilen Kanal. Dies ist in der Tat eine der reizvollsten Situationen heutzutage: Vorteile werden regelmäßig direkt auf das Smartphone des Kunden geliefert, am richtigen Ort, in der richtigen Situation und zur richtigen Zeit.

Die Rolle der Mobile-First-Technologie für Händler

Händler können mobile Technologien und Dienste perfekt nutzen, um Verbraucher anzulocken und potenzielle Kunden mit individueller, auf den Kontext des Empfängers abgestimmter Kommunikation in ihre Geschäfte zu führen. In den Geschäften können Händler mobile kontaktlose Technologien für standortbezogene Interaktionen wie GPS und Beacons nutzen, um die Verbraucher in einer Einkaufssituation zu beeinflussen, z. B. durch das automatische Öffnen der mobilen Kundenkarte und die Verteilung von personalisierten Angeboten und Coupons. Darüber hinaus können Händler und Marken mobile Technologien und Dienste nutzen, um die Effektivität von Marketingkampagnen in Echtzeit mit angemessener Reichweite und hoher Relevanz zu steigern und gleichzeitig den Betrug im Zusammenhang mit Coupons zu reduzieren und den Kreislauf der Couponabrechnung digital zu schließen.

Die Rolle der Mobile Wallet für Verbraucher

Es liegt auf der Hand, dass jede Marke und jeder Händler versucht, eine eigene App auf den Markt zu bringen. Da die einzelnen Verbraucher mit vielen verschiedenen Händlern und Marken interagieren, besteht die Hoffnung, dass sie alle einzelnen Apps für ihre Vorteile nutzen werden. Aber das ist einfach unrealistisch, denn viele dieser Apps werden von den Verbrauchern nach ein paar Monaten wieder gelöscht.

Auf der anderen Seite - und das ist ein wichtiger Aspekt - wollen die Verbraucher alle Vorteile an einem relevanten Ort finden. Dies führt früher oder später zu einer grundlegenden Verbraucherentscheidung darüber, welche Händler- oder Kundenbindungs-App kontinuierlich genutzt wird. Ein strategischer Ansatz, um dieses Verhalten zu fördern, ist die Erweiterung der Kommunikations- und Servicekanäle in bekannten Mobile Wallets auf dem Markt.

Mobile Wallets als Vorteil für das Ökosystem

Betreiber eines Ökosystems für mobile Geldbörsen wie Banken und Mobilfunknetzbetreiber können Händlern oder Marken erheblich dabei helfen, mehrere Datensätze zu nutzen, um sicherzustellen, dass ihre Treueprogramme für die Verbraucher relevant sind. Mit der ausdrücklichen Erlaubnis des Einzelnen wird ein breites Spektrum an kontextbezogenen Daten, die von den Walletbetreibern erfasst werden, an die Beteiligten weitergegeben, z. B. Standort und Interessenverlauf. Diese werden dann analysiert und genutzt, um den Verbrauchern möglichst relevante Informationen und Angebote zu unterbreiten. Mit relevanten, zielgerichteten Kontextinformationen können Marken und Händler ihren Kunden ein beständiges und nahtloses Kundenerlebnis bieten, damit sie sich umsorgt fühlen und das Gefühl haben, besonders behandelt zu werden.

Was sich im Loyalty-Ökosystem abspielt

Im Zeitalter der modernen digitalen Transformation ist das Smartphone ein Mehrzweckgerät, das immer eingeschaltet ist und immer mitgeführt wird. Dies ermöglicht innovative Kundenbindungsanwendungen in den Industrieländern und wird in den Entwicklungsländern schnell angenommen. Wallets gibt es zwar schon seit einiger Zeit, aber sie haben immer noch nicht die von vielen Analyse- und Forschungsinstituten (Forrester, Gartner, CapGemini u. a.) prognostizierten Erfolgsquoten erreicht. Mobile Wallets haben in den letzten zehn Jahren in der Gruppe der Millennials und der technisch versierten Menschen eine gewisse Zugkraft erlangt, werden aber immer noch nicht von einem breiteren Markt angenommen.

Kurzfristig ist es einfacher, die Dinge allein in einem geschlossenen Kreislauf zu erledigen und sich auf die eigene Agenda zu konzentrieren, was wiederum zu einer begrenzten Relevanz führt. Es gibt ein riesiges Potenzial für die Entwicklung von gebündelten Diensten, die immer mehr nützliche Erfahrungen schaffen, die schließlich die Akzeptanz der Verbraucher fördern und die Nutzerbindung sichern.

Der Aufstieg von Treue- und Mehrwertdiensten

Da wir uns in der Endphase des Aufstiegs der mobile wallets befinden, sollte das Ökosystem mehr tun, um eine angemessene Akzeptanz zu fördern. Die Hauptaspekte und -treiber für eine höhere Relevanz werden jedoch durch ein umfassendes Angebot an Diensten wie Ticketing, Zugang, Kundenkarten, Couponing, persönliche ID oder intelligente Kommunikationskanäle gewährleistet. Mehrere Berichte aus den letzten zwei Jahren zeigen deutlich, dass Treuetransaktionen neben einer reibungslosen Nutzung der Schlüssel zur Akzeptanz sind. Es ist möglich, ein überzeugendes Kundenangebot zu entwickeln und die Verbraucher ernsthafter und vor allem langfristiger zum Kauf zu bewegen. Und nun scheinen sich die Dinge im "Wallet Wars" erneut zu verschieben: Neben Apple, Google, Samsung und AliPay werden auch andere Wallets, die an ein Standard-Ökosystem angeschlossen sind, immer interessanter. Ein von einem offenen Ökosystem getriebener Aggregator-Ansatz bringt einer breiten Palette von Interessengruppen wie Banken, Mobilfunkbetreibern, Marken, Händlern, Franchisenehmern und Ladenbesitzern und vielen anderen einen Mehrwert. Er hilft ihnen, ihre Anteile mit höherer Reichweite, Relevanz und weniger Aufwand zu schützen.

Die Rolle von mobile-pocket

Wenn Sie ein mobiles Wallet besitzen oder betreiben, ist dies eine anspruchsvolle und zugleich privilegierte Situation in den segmentierten europäischen Märkten. Die Herausforderung der Nutzerbindung, der bequemen Treueanwendungen und des Mangels an Kommunikationskanälen für gezielte Vorteilsangebote wird immer größer. Der mobile-pocket Loyalty HUB wurde entwickelt, um die Loyaltydienste in einer Wallet auf einfache Weise zu erweitern. Die Dienste reichen von sehr einfachen, aber relevanten Funktionen wie dem Speichern von Kundenkarten bis hin zu fortschrittlicheren Möglichkeiten der gezielten und individuellen Kundenansprache. Der HUB ermöglicht Händler- und Markenkommunikationsfunktionen, sorgt für Akzeptanz und aktive Nutzer, erhöht die Relevanz, steigert die Transaktionshäufigkeit, bietet eine höhere Reichweite über das HUB-Ökosystem und sorgt für zufriedene Kunden.

Die gemeinsame Vision, die von allen Partnern unterzeichnet wurde, besteht darin, das Ökosystem individuell zu bedienen, ihre Anteile zu schützen und einen nachhaltigen, langfristigen Ansatz zu gewährleisten - sie ist einfach darauf ausgelegt, die Nutzerbindungsraten zu erhöhen, Loyalitätsdienste zu nutzen und den Verbrauchern bequeme Anreizmöglichkeiten zu bieten, sich individuell betreut zu fühlen.